外国人が日本で困ったこと

外国人が日本で「困ったこと」トップは、「施設等でのコミュニケーション」26%、解決方法は「スマホの翻訳アプリで」4割 -観光庁(トラベルボイス)

記事では大きく触れていませんが、「困ったことはなかった」が最多の回答であったようです。

(観光庁:報道資料より)

体制を整えるのは重要なのですが、ただそんなにやり過ぎなくてもいいと私は思っています。訪日客にしてみても、日本人が普段行くお店に行きたいのであって、訪日客向けのいかにもな店舗には、外国人自身もそんなに興味は湧かないでしょう。そのため、日本人で賑わっているという状態は非常に重要なのです。訪日客向けの売上は多いところで10%~20%程度、とても多いところで30%くらいでしょうか。30%でも感覚的には訪日客がほとんどという状態で、日本人のお客様は戸惑うくらいかと思います。

必要な受け入れ環境の整備とは、大上段に構えた至れり尽くせりというのが“おもてなし”かもしれませんが、訪日客のかゆいところに手が届いているような、さりげない気遣いがある対策のことも、“おもてなし”であるといえます。後者の方がスマートではないでしょうか。

満足度の観点で考えると、商品であったり、コンテンツであったり、体験であったり、そういう本質的な価値の方が100倍も大事で、記事にもありますが、多少の不便があったとしても、訪日客は翻訳アプリやジェスチャーで何とか解決をするわけですよね。通訳がいて何不自由ない体験もいいですが、こんな解決方法もまた、訪日客の心には残りますよね。

困ったこと第1位の「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」については、ここは日本なので訪日客の方にもちょっと我慢していただいてもかまいません(こんな割り切りでもいいのです)。第2位の「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」については、訪日客目線になれば割と簡単に対策できますし、訪日客にとってみてもこれで結構なことが解決できます。言葉が通じないのであればあらかじめ何かを準備しておく、このツールが多言語表示ですし、印刷物ですし、館内放送などの音声でもそうですね。店頭には多くのメディアがあります。販売促進をしたいなら、静的な情報以外にも、キャンペーン情報を前述のツールを使ってご案内してもいいですね。

私はいつもクライアントにはお伝えしているのですが、このような訪日客向けの対策は「さじ加減」です。その「さじ加減」を調整するのに必要なことは、訪日客の目線で自社の対策を行うことができるかどうかです。ビジネスでもプライベートでもたくさん海外に行って、できれば自分ひとりで歩き回って、いろんな不便を自分で解決しながらも、何が必要不可欠で、どんな時に思わず財布の紐をゆるめてしまうのか、どんな要素が感動するのか、このような肌感覚を身に着けたいところです。

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